ACN网络让用户回归中心位置,贝壳找房用规则提高品质服务

     2018-6-13   艾肯家电网

  众所周知,在房产交易和租赁相关行业,长时间的“卖方市场”让整个领域积累了诸多弊端。通俗来讲,就是在大多数城市和交易场景中,只要有房子就要售出、就可以租出,这也导致了房产经纪服务行业长期以来将争夺房源、同行竞争放在首位,忽视了购买者和租赁者的用户需求。2018年4月,链家网升级为“贝壳找房”,带着以技术驱动提供服务品质的初心,贝壳找房对外推出ACN(Agent Cooperation Network)经纪合作网络,希望通过行业合作,让用户真正回到服务的中心地位。

  近日在一次分享会上, CEO彭永东这样描述贝壳构建ACN的初衷:“只关注成交不在乎手段是经纪行业旧大陆的潜规则,而在新大陆中,只有真正对用户好,彼此合作共赢才是真正的生存法则,贝壳的出现,某种意义上来说,是在构建一个新大陆。”而在彭永东的解释之外,我们可以看到ACN正在技术、规则和生态三个方面重新塑造房产经纪行业以“客户为中心的”品质服务导向。

  一、技术是驱动:ACN合作网络打破信息孤岛有效匹配用户需求

  ACN经纪合作网络,从本质上就是房产服务行业的SaaS系统,它利用技术优势将房源、客户和经纪人进行深度的无缝连接,通过信息共享和经纪人之间的协作,一方面提高了整个经纪服务行业效率,更重要的是打破了信息孤岛,让用户获得了更好的服务,更容易购买或租赁到心仪的房产,这也是贝壳找房以技术驱动服务的直接体现。

  在非合作的状态下,每套房源、每位客户、每个经纪人和每家店都是独立的。经纪人只做自己目之所及的业务,资源难以共享。ACN合作网络则有效解决了“房”、“客”和“人”(经纪人)之间的联动的难题。其合作架构主要包括三部分,即以房源流通联卖为核心的“房”的合作网络、以跨店成交比管理为核心的“客”的合作网络和以信用分管理为核心的“人”的合作网络。其本质是打破现有的信息孤岛,将房源和客源有效打通,盘活所有的资源进行更加有效的匹配。

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  因此我们在贝壳平台上经常可以看到异地、异店交易的促成,青岛的客户可以浏览河南老家的房源信息并且签订合同,城市不同区域和不同门店的客户自然不在话下。

  二、规则是根本:基本法则确保行业竞争以客户满意为导向

  再优秀的技术解决方案如果没有合理的行业规则作为支撑,最终只能昙花一现。在中介行业,存在一个普遍的现象就是最终成交的经纪人拿走这单交易的全部业绩,是典型的“零和博弈”。行业内部的恶性竞争最终导致的是,多数中介机构为了达成交易和打击对手而采取各种极端措施,客户的利益和满意度成为第一个被忽视的对象。

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  为了确保ACN合作机制的有效落地,贝壳制定了一整套完善的规则。首先,就是确保房源的完全共享。无论规模大小,加盟的中介机构必须百分百共享自己的房源,同时该房源的最新动态,包括业主售卖意向、价格变动、看房时间等等信息也都要求实现同步更新和共享,真正意义上的实现信息的及时同步和互通。其次,是确保经纪人的合理利益。众所周知,“切客”(用低佣金等方式抢走别人客户等行为)现象在中介行业屡见不鲜,这种无序竞争也严重影响了行业的发展秩序。在ACN网络倡导建立的规则当中,经纪人承担不同工作职责的获取最终订单报酬的分成权力。

  当基本法则被确定之后,行业内部竞争已经是有章可循的正向竞争,那么以客户为中心的服务质量自然就会提升,而且成为各经纪机构价值的唯一衡量标准。

  三、生态是愿景:良好的共享意愿和自律意识是客户利益的长期保障

  以客户满意度为导向,以服务质量提升为竞争内容,不能仅凭一时一事,更重要的是要在行为规则的基础上构筑良好的行业生态。

  贝壳找房ACN合作网络目前已经实现了全国8000家门店和15万经纪人的全覆盖,大大提高了行业效率。当量变达到质变之后,贝壳找房改变就不仅仅是行业的规则和运营模式,更是建立一个新生态。

  首先共享的生态。贝壳找房在全国范围内拥有超过1亿的真实房源数据“楼盘字典”和动态房源鉴真系统,当行业头部品牌开启共享并让大家获利之后,共享的生态和趋势就会自然形成。“让利给用户”已经开始变成众多经纪机构的座右铭。其次自律的生态。贝壳找房在ACN合作网络的基础上,推崇行业自律组织“店东委员会”发挥作用,制定行为准者树立行业标杆,真正打造“一切服务客户”的行业宗旨,正在将经纪行业从恶性竞争的内耗引导向共同提升服务品质的道路。


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